Mam trójkę dzieci, które nie raz wprawiały mnie swoim zachowaniem w zdumienie (to oczywiście eufemizm). Wiele razy wtedy pytałem: Co Ty sobie myślałeś?, O CZYM MYŚLAŁEŚ?
Padały odpowiedzi, jednak ŻADNA z nich nie była RACJONALNA dla mnie, jako rodzica.
A jednak – jeśli przyjąć założenie, że moje dzieci nie są IDIOTAMI (myślę o diagnozie zespołu chorobowego), to ZA KAŻDYM ZACHOWANIEM MOICH POCIECH STAŁ POWÓD. Racjonalny z ich perspektywy, niewidoczny dla mnie, ale był.
Spójrzmy teraz na klientów:
Wiele razy zachowanie naszych przyszłych, czy istniejących klientów wprawiało nas w zdumienie. Robili oni lub mówili w trackie procesu sprzedaży rzeczy, które nie były racjonalne. Dla nas. Z naszej perspektywy.
Wiele razy prowadziły to przepychanek, czy kłótni. Nie raz były powodem zerwanych negocjacji handlowych.
Dzieje się tak, dlatego że mamy taki nawyk (zły dodam) mylenia obserwowanego ZACHOWANIA naszego klienta z jego CHARAKTEREM. To, że ktoś szuka taniego rozwiązania nie znaczy, że jest sknerą z wężem w kieszeni. Jeśli będę poszukiwał, co jest prawdziwym powodem takiego zachowania uniknę osądzania człowieka i szufladkowania go według cech charakteru, które przypisałem mu mylnie, obserwując jego ZACHOWANIE.
WSKAZÓWKA
Jeśli chcesz i masz ochotę twórczo podchodzić to takich sytuacji, spróbuj zadać sobie w głowie pytanie – O czym Ty myślałeś?
To pozwoli Ci uniknąć rzucania oskarżeń o IRRACJONALNYCH zachowaniach klientów. Z mojej perspektywy – wolę myśleć, że za każdym zachowaniem klienta tkwi racjonalna pobudka.
Może jeszcze niewidoczna, ale jeśli podejmiesz mały wysiłek i zapytasz klienta:
- O czym Pan myśli, mówiąc…?
- Co to oznacza, gdy mówi Pan, że….?
- Proszę pozwolić mi zrozumieć, dlaczego Pan to mówi/robi?
Dowiesz się, o czym myślał. To droga radzenia sobie „trudnymi klientami”, ponieważ tak się o nich często mówi. I często niesłusznie.
