Czy można zapanować nad Klientem? Temat artykułów jest kontrowersyjny. Celem ich napisania jest prawidłowe przeprowadzenie rozmowy handlowej. Dzięki temu Klient dokładnie powie, czego potrzebuje, a Sprzedawca dopasuje odpowiednią ofertę. Brak zrozumienia między stronami spowoduje niedopasowanie oferty, a przez to nie nastąpi sprzedaż. W nawiązaniu do wcześniejszych artykułów przypomnę:
Sprzedaż i jej 5 etapów
- Przywitanie
- Badanie potrzeb
- Prezentacja
- Zamknięcie sprzedaży
- Zakończenie sprzedaży
Wcześniej omówiliśmy 3 pierwsze etapy. Przechodzimy więc do meritum. Najważniejsza część naszej rozmowy. Decyzja Klienta jest podejmowana w czwartym etapie.
4. ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY
Najtrudniejszy etap rozmowy. Dlaczego? Bo najtrudniej go przewidzieć. W tym momencie pojawiają się blokady klienta. Jak do nich nie dopuścić lub je przełamać? Czy możemy pomóc klientowi podjąć decyzję o sprzedaży?
Wiele jest rozwiązań, ale dzisiaj skupimy się na podstawowym.
W zamknięciu sprzedaży najważniejsze jest zadawanie pytań zamkniętych.
Zamknięcie sprzedaży powinno rozpocząć się od podsumowania korzyści, jakie przyniesie nowy zakup. Najlepiej zadawać pytania zamknięte, które Klient będzie potwierdzał. Uważajmy, aby nie były to pytania nie związane z jego potrzebami, bo może odpowiedzieć NIE.
Wróćmy do przykładu ojca kupującego komputer dla córki.
Przykład:
- To ma być prezent dla córki?
- Córka potrzebuje komputera do pisania pracy magisterskiej?
- Komputer ma służyć do kontaktu z Panem i żoną?
Innym rozwiązaniem jest zebranie wszystkich informacji w całość.
Ten komputer to doskonały prezent dla córki. Będzie mogła wygodnie pisać pracę magisterską. Szybki internet i wysokiej klasy kamera ułatwi kontakt z rodziną. Jest w jej ulubionym kolorze. Takie rozwiązanie jest dla Pana i Pana córki najlepsze.
Po serii jego potwierdzeń związanych z produktem, powinniśmy delikatnie zaznaczyć atuty naszego sklepu. Dobrze też dodać mini gratis.
Jeśli natomiast w wyniku reklamacji będzie trzeba wymienić komputer, przydatnym może okazać się argument, że zostanie on oddany w takim stanie, by córka Klienta miała już wszystko zainstalowane. Tak, aby od razu po rozpakowaniu miała w pełni funkcjonujący komputer bez potrzeby instalacji.
A może warto zaproponować Klientowi ustawienie tapety z napisem 100 lat córeczko…? Przecież to najwspanialsza kartka urodzinowa, a nas kosztuje ona 30 sekund pracy. Pomoc przy wgraniu oprogramowania, czy praktyczny pokaz podłączenia sprzętu to klucz do sukcesu.
Sprzedajemy nie tylko sprzęt i oprogramowanie. Proszę pamiętać, że sprzedajemy poczucie bezpieczeństwa w razie problemów. Sprzedajemy nasz profesjonalizm, naszą osobowość. To kupuje Klient. Jeżeli Klient nie wymaga tych elementów, to nie szuka kontaktu osobistego. Liczy na Was, a od Was zależy czy zaprezentujecie mu to, czego potrzebuje. Czy spełnicie jego oczekiwania.
Jeżeli nawet nie spełnicie, to pamiętajcie że po prostu popełniliście błąd przy zbadaniu jego potrzeb, lub przy prezentacji oferty. Czasem Klient potrzebuje czasu. Sprzedaż spontaniczna, szczególnie przy dużym obciążeniu budżetu domowego to rzadkość.
Najważniejsze jest by Klient wiedział, że nawet jeżeli teraz nie kupi, to wróci do Was.
Pamiętać należy:
Jeżeli decyzja o zakupie nie była podjęta przed wejściem do sklepu, to nastąpi w ułamku sekundy przy zamknięciu sprzedaży. My sprzedawcy, szykujemy grunt, do jej podjęcia. Pozwólmy Klientowi ją podjąć. Wielu ludzi ma problem w tym momencie. Jest kilka przykładów zamknięcia sprzedaży, wszystko zależy od danego sprzedawcy i od kontaktu jaki nawiązał z klientem, mogą to być następujące zwroty:
- Zapakować?
- Będzie Pan płacił kartą czy gotówką?
- Czy mam przynieść z magazynu zapakowany komputer?
5. ZAKOŃCZENIE SPRZEDAŻY
Gdy klient zdecyduje się na zakup, można jeszcze zaproponować jakiś dodatek uzupełniający. Tutaj pod żadnym pozorem nie wymuszajmy żadnej odpowiedzi. To da Klientowi poczucie władzy nad decyzją jaką podjął. Należy wyciszyć w nim emocje, jakie w nim grały przy podjęciu decyzji.
Musimy utwierdzić go w przekonaniu dobrego wyboru. Pochwalić za mądry i świetny pomysł. Warto również dla rozładowania napięcia zamienić dwa zdania na temat jego córki, pogody na dworze, czy zainteresować się, gdzie ma postawiony samochód.
Klient wychodząc z naszego sklepu musi mieć poczucie spełnienia. Musi wyjść z przekonaniem dobrze dokonanego wyboru. Warto jeszcze raz pokazać kartę gwarancyjną, zaproponować pomoc techniczną, czy serwisową. To jego satysfakcja z dokonanego zakupu będzie naszym zyskiem na przyszłość.
Manipulacja czy komunikacja?
Rozmowa handlowa to nie jest czarna magia, ani manipulacja. Wszystko opiera się na odbieraniu i wysyłaniu komunikatów. Relacje międzyludzkie to pudełko puzzli pełne impulsów emocjonalnych i intelektualnych. Obejrzyjmy te puzzle i poukładajmy je wg kolejności występowania. Obserwując i układając je w odpowiedniej kolejności możemy stworzyć przejrzystą mozaikę naszej rozmowy.
Na każdy z etapów sprzedaży można poświęcić wiele godzin rozmów, przykładów i rozważań. Ze względu na rozmiar artykułów, analizowaliśmy sprzedaż na prostym przykładzie.
Jeżeli chcieliby Państwo rozwiązania w konkretnych przykładach, to proszę o podanie ich w komentarzach. Każda rozmowa handlowa jest inna. Ciężko ułożone puzzle mogą rozpaść się w każdej chwili, a najlepsze sprzedaże odbywają się poza schematem.
