Od samego początku pracy w handlu interesowałem się przebiegiem samej rozmowy z Klientem. Jak można Klienta namówić do większych zakupów lub jak można przypadkowego „wycieczkowicza” skłonić do zostania moim Klientem. Opierałem swoją postawę sprzedawcy na zasadach Savoir vivre’u, czyli na dobrym wychowaniu.

Uśmiechnięty, grzeczny, dokładnie słuchający, co Klient potrzebuje. Odpowiadający na pytania, czasem dla sprecyzowania wyboru zadawałem proste pytania. Wszystko ładnie, ale mało efektywnie, bo czas traciłem na odpowiedzi i rozmowy o niczym, zamiast skupić się na sprzedaży. Przecież po to jestem w sklepie, czy z wizytą u Klienta. Mam przecież sprzedawać, prawda?

Zacząłem szukać rozwiązań. Podstawową zasadą jaką zacząłem stosować i do dziś stosuję jest prosty podział mojego kontaktu z potencjalnym Klientem. Dostosujemy go do naszych potrzeb, czyli sprzedaży w naszym sklepie.

5 etapów sprzedaży

1. Przywitanie
2. Badanie potrzeb
3. Prezentacja
4. Zamknięcie sprzedaży
5. Zakończenie

Temat jest bardzo szeroki, dlatego skupmy się dzisiaj na pierwszym etapie.

1. PRZYWITANIE

Pierwsza rzecz, na którą należy zwrócić uwagę, to my sami. Klient wchodząc do naszego sklepu musi czuć, że trafił do najlepszego i najodpowiedniejszego miejsca. Jak Klient to ocenia? – Czystość i porządek świadczy o dbałości o każdy detal w życiu prywatnym i zawodowym. Często nie zwracamy uwagi na brudny kubek z kawą, zamazaną szybę w witrynie sklepowej, czy drzwiach wejściowych.

Wygląd naszego miejsca pracy świadczy o naszej dokładności i jakości naszych usług. To samo dotyczy nas samych. Musimy mieć odpowiednie, czyste ubranie. Nawet jeżeli jesteśmy miłośnikami subkultury pamiętajmy, że ubranie musi być zawsze schludne (nasi koledzy nas nie wyżywią, tylko nasi Klienci). Ważne również są czyste buty i ręce. 90% ludzi w pierwszym kontakcie zwraca uwagę na nasz wygląd i ocenia go w takiej oto kolejności – twarz, buty, ręce.

Drugą sprawą i to równie istotną jest nasze nastawienie. Nie chodzi o to, by być uśmiechniętym od ucha do ucha. Ważne, by Klient czuł naszą otwartość i chęć pomocy. Osobiście nigdy nie pozwalam sobie na to, by po prostu siedzieć przy moim stoisku. Usiąść możemy do komputera w dalszej części rozmowy, aby np. sprawdzić stan magazynowy naszego dystrybutora. Z punktu psychologicznego nie powinniśmy dawać Klientowi możliwości górowania nad nami.

[blocktext align=”right”]Gdy stoimy, nie tworzymy niepotrzebnego dystansu, ani nie tworzymy chaosu.[/blocktext]Dla profesjonalnej obsługi klienta w sklepie komputerowym lub serwisie powinniśmy stać lub siedzieć na hokerze (to wysokie krzesło a’la barowe, bardzo często korzystają z nich salony obsługi klienta telefonii komórkowej). Zwykłe krzesło powinno być na zapleczu, tak by klient nie widział nas, gdy odpoczywamy.

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że na kształt naszego sklepu wpływa wiele czynników. To dłuższy temat, zostawmy go na inną rozprawę.

Nie dopuszczajmy lub minimalizujmy jednak sytuacje, w których Klient widzi, jak siedzimy lub jak zmieniamy pozycję na stojącą. Wpływa to na jego blokadę względem nowego miejsca i ludzi.

Podsumowując

• czysty, schludny wygląd,
• nie tworzenie barier w postaci niepotrzebnych ruchów,
• otwarty, stonowany sposób bycia.

A na koniec krótkie zdanie: Dzień dobry, w czym mogę Panu pomóc?

Ułatwi to Klientowi otwarcie się przed nami. Nam natomiast pomoże w określeniu potrzeb, jakie Klienta do nas sprowadziły.