W drugiej części tematu przedstawię solidne przykłady, na których można zbudować własny szkielet zachowań i prowadzenia rozmowy. Rozmowa handlowa musi się trzymać swoich reguł, aby być komunikatywną i skuteczną.

Magiczne słowa ciąg dalszy

Jednym z moich ulubionych słów, a raczej zwrotów jest:

Zgadzam się, ale…

Na pierwszy rzut oka jest to nieasertywne i poddańcze określenie. Pozwala jednak na zatrzymanie naszego rozmówcy, dając mu sygnał, że zaakceptowaliśmy jego wypowiedź. W tym momencie Klient jest gotowy na naszą odpowiedź. Naszym celem jednak jest skierowanie go na inny tor myślenia i ukazanie mu naszego punktu widzenia.

Ważną sprawą jest sposób wypowiadania tego zwrotu.

Stanowczo, ale nie pośpiesznie. Nie może być to rzuceniem słów na wiatr i próbą wbicia się w monolog klienta. Pozwólmy mu się wypowiedzieć, jeżeli jest to wypowiedź rzeczowa. Nawet gdy opis jest barwny i trochę przydługi. Zwrot „zgadzam się, ale..” możemy zastosować nawet do rozładowania napięcia, czy poprawienia klimatu rozmowy.

Ważne, by klient zrozumiał nasz punkt widzenia.

Dziękuję

Zaraz ktoś pomyśli „Też mi nowość!”. Zgadzam się.

To nie jest nowość, ale rzadkość. Dziękuję działa na podobnej zasadzie jak „zgadzam się”. Jednak nie daje żadnej odpowiedzi na argumenty klienta. To, że podziękujemy za wypowiedź nie oznacza naszej zgody. Klient dostał od nas informację, że przyjęliśmy do wiadomości jego argumenty. „Dziękuję” wpływa na wzrost naszego wizerunku. Uspokaja Klienta. Daje sygnał o naszym zrozumieniu jego potrzeb.

Jak można wykorzystać słówko „dziękuję”.

• Dziękuję za tak cenne uwagi. Z pewnością wyciągniemy z nich wnioski. W tej chwili mogę zaproponować…;
• Dziękuję za informację, poprawimy nasze starania. Czy mógłby Pan powiedzieć mi jeszcze, do czego jeszcze będzie wykorzystywany sprzęt?;
• Dziękuję za zaufanie. Szczerość jest bardzo ważną sprawą. Dzięki temu możemy wyciągać wnioski na przyszłość;
• Dziękuję za cierpliwość.

Bezpieczeństwo.

Słowo klucz. Szczególnie gdy będziemy poruszać się w obszarze języka korzyści. Każdy z nas pragnie być bezpieczny. Chcemy zapewnić to sobie, swojej rodzinie, nie mówiąc o dzieciach. Za bezpieczeństwo jesteśmy wstanie zapłacić więcej.

„Bezpieczeństwo” to jedno z najważniejszych słów kluczy – zwłaszcza gdy klient myśli o swoich najbliższych.

Bezpieczeństwo jest korzyścią, celem i spełnieniem. W przypadku sprzedaży produktów i usług takich, jakie proponuje AVG, nie możemy nie wspomnieć tego słowa. Odmieniajmy je przez wszystkie przypadki i wszystkie kombinacje językowe.

Przykłady w praktyce

– Antywirusa mogę mieć za darmo. Szwagier mi jeden polecił, a on się zna.

Odpowiedź 1.

– Zgadzam się z Pana szwagrem, ale na pewno wie Pan… że darmowe programy nie dają gwarancji bezpieczeństwa. Czy program bez gwarancji na pewno da Panu i rodzinie bezpieczeństwo w internecie? Nie woli mieć Pan gwarancji bezpieczeństwa, aktualizacji i pełnych zabezpieczeń? Przecież chodzi o bezpieczeństwo Pana danych, dostępu do konta bankowego, a nawet prac szkolnych Pana dzieci. Warto zabezpieczyć się na każdą ewentualność. Znając już sposób, w jaki będzie Pan i rodzina korzystać z komputera proponuję pakiet zabezpieczeń w bardzo korzystnej ofercie…

Odpowiedź 2.

– Rozumiem. Sam używałem takiego programu, gdy komputer służył mi tylko do gier. Jednak, gdy skończyłem szkołę i zacząłem pracować wszystko się zmieniło. Nikt nie montuje w drzwiach darmowego zamku z dostępem dla wszystkich, tylko szuka w miarę możliwości najlepszego zabezpieczenia. Chcemy się czuć bezpiecznie i zapewnić bezpieczeństwo naszym bliskim. Dlatego proponuję Panu rozwiązanie cieszące się najlepszymi ocenami specjalistów…

Kilka prostych, przykładowych rozwiązań jak wyjść z trudnego jeszcze w Polsce tematu zakupów oprogramowania. Warto wykorzystywać słowa klucze, aby wprowadzić do rozmowy argumenty, które trafią do Klienta. Zwracam szczególną uwagę na sprzedaż językiem korzyści.

Tłumaczenie szczegółów technicznych nie trafi do przeciętnego Kowalskiego. Od doboru rozwiązań jest specjalista. Kowalski potrzebuje lekarza, mechanika, ślusarza, a także speca od IT. To jest cel. Pomóżmy Panu Kowalskiemu, a sprzedaż już zrobi się sama.