Problemy jakie najczęściej mogą wynikać z komunikacji pomiędzy dwojgiem ludzi, skupiają się według mnie nie na tym CO mówisz, ale na tym JAK TO mówisz. I nie ma w tym nic złego jeśli mamy od czynienia z relacją koleżeńską. Wtedy na „niechlujny język” można sobie pozwolić. Gorzej w biznesie.
Spotykam sprzedawców i menadżerów, którzy reagują nieodpowiednio na obiekcje klienta, gdy są w stanie udowodnić jego błędne rozumowanie.
Często spotykany model Ma Pan Rację, Ale – czyli tak zwanej „pozornej zgody” jest już passe.
Co zrobić zatem, jeśli klient plecie bzdury, a sprzedawca nie może mu tego powiedzieć wprost?
Proponuję Technikę MUS
Dobrze opanowana i wyćwiczona działa jak zaklęcie.
Pierwszy element – „MYŚLI” służy temu, by rozbroić konsternację klienta. Wykorzystujemy na swój użytek społeczny dowód słuszności. Jest to zasada która pomaga niezdecydowanemu osobnikowi podjąć decyzję o tym jak ma się zachować w sytuacji, gdy sam nie wie co ma zrobić. Patrzy wtedy w stronę „reszty społeczeństwa” i robi to co inni. Czyli zamiast powiedzieć wprost: „Pan się myli!”, mówimy: „Wiele osób myśli podobnie„.
Eliminujemy prawie do zera w ten sposób ryzyko urażenia „ego” klienta. Proste i użyteczne, prawda? [blocktext align=”right”]Największy błąd, jaki możesz popełnić, to urażenie ego klienta [/blocktext]
Element drugi – „UWAŻAŁEM”, wprowadza do Twojej wypowiedzi subtelną nutkę empatii. Co innego usłyszeć, że wiele osób myśli jak ja, co innego usłyszeć, że Ty również tak myślałeś.
Element trzeci – „STWIERDZILIŚMY”. To ten moment w którym udzielamy odpowiedzi klientowi. Wyjaśniając po prostu co Ty lub Twoja firma stwierdziliście, otwierasz drogę do porozumienia, unikając konfrontacji.
Mówiąc „Ma Pan rację, ale…” stawiasz się od razu na przegranej pozycji
Jak MUS wygląda w akcji?
Załóżmy na tę okoliczność, że klient ma wątpliwość czy kupno rozwiązania AVG dla jego firmy będzie najlepszym rozwiązaniem. Tak może wyglądać odpowiedź na taką obiekcję:
„-Wielu klientów myśli podobnie. Mają obawy przed każdą zmianą i boją się kłopotów. Przez jakiś czas uważałem podobnie. Po co zmieniać, skoro działa dobrze, myślałem sobie. Stwierdziliśmy jednak, że najlepszym sposobem na przekonanie tych klientów jest danie im możliwości darmowego przetestowanie naszego produktu”.
Dlaczego? Ponieważ nic lepiej do człowieka nie przemawia jak możliwość sprawdzenia programu przed jego kupieniem i swobodnego testu w dowolnych konfiguracjach. Dzięki takim działaniom stale zdobywamy nowych, zadowolonych klientów.
Jak widać MUS pozwala taktownie wykazać, że się klient się myli, a Ty masz rację. Jeśli nie dasz się ponieść emocjom i nie obrazisz klienta, masz szansę doprowadzić spotkanie do szczęśliwego finału. Czego życzę Ci z całego serca 🙂
