„Prawda nie jest prawdą dopóki ludzie Ci nie uwierzą, a nie uwierzą Ci, jeśli nie będą wiedzieli co mówisz, a nie będą wiedzieli co mówisz, jeśli nie będą Cię słuchać, a nie będą Cię słuchać, jeśli nie wydasz im się intersujący. Nie będziesz interesujący, dopóki nie będziesz mówić w sposób działający na wyobraźnię, oryginalny i świeży.”
-W. Bernbach
Cytat długi, ale bardzo prawdziwy i mądry rzekłbym. Kim był Bill Bernbach? Był w latach 50-60 w USA współwłaścicielem agencji reklamowej DoyleDaneBernbach – DDB, bardzo znanej i kreatywnej. A jeśli są czytają to fani serialu Mad Man to w drugim sezonie agencja DDB często jest wymieniana jako bezpośredni konkurent fikcyjnej agencji – Sterling Cooper.
Masz dwie drogi do wyboru…
Zanim napiszę jak zadbać dokonam na dzisiejsze potrzeby krótkiego wywodu. Otóż są dwie drogi (pewnie jest ich więcej, ale zgódźmy się teraz, że są dwie) na to, aby prowadzić rozmowę handlową.
Pierwsza z nich skupia się wokół cech produktu czy usługi, akcentując jego wyjątkowość, niezawodność i użyteczność. Handlowiec, który podąża taką ścieżką musi wiedzieć o tym co sprzedaje wszystko. Wtedy czuje się silny i pewny siebie – używa Siły Argumentów.
Drugi sposób to ścieżka oparta o budowanie z klientem silnej, pozytywnej relacji wykorzystując umiejętności interpersonalne. Atmosfera i więź jest ważniejsze niż przedmiot spotkania. Wyczuwacie różnicę? Ufam, że tak.
[blocktext align=”right”]”Najważniejsze to odkryć potrzeby klienta…, o których on sam nie ma pojęcia!”[/blocktext]Co mam na myśli mówiąc o Sile Argumentów? Myślę o takim sprzedawaniu w którym cechy i zalety produktu są najważniejsze i silnie przez handlowca akcentowane. Zaś prawdziwe potrzeby klienta często nigdy nie odkryte. Czy to dobrze? I tak i nie. Dla sprzedaży telefonicznej trudno o lepszy sposób. Spróbujmy sobie wyobrazić pracownika Call Center w Delhi (Indie) sprzedającego dodatkowe ubezpieczenie „na okoliczność zgubienia telefonu”, próbującego zbudować relację inną niż opartą na cechach i korzyściach usługi – ze słynącym z powierzchowności Norwegiem. Macie tak bujną wyobraźnię? I co słyszycie? No z boku słychać śmiech, ale naszemu hindusowi do śmiechu nie jest.
Te trzy sposoby musisz znać!
Jak zadbać o dobrą relację w sytuacji, gdy rozmawiamy głównie o Cechach i Zaletach posiłkując się podczas prezentacji twardymi danymi?
- Nawiązuj dobre stosunki wykorzystując procesy – Tutaj nie porozmawiasz o wędkowaniu, gotowaniu czy drogiej benzynie. Zamiast tego spróbuj mówić o tym co jest wspólnie dla Waszej pracy (jeśli oczywiście jest takie pole wspólne), czyli czynnościach jakie Was zajmują w pracy, procesach w jakich uczestniczycie. Dla informatyka będzie to lista i liczba zgłoszeń z HelpDesku, wdrożenia, upgrade`y, wydolność sieci informatycznej. Jeśli masz podobny zakres pracy – będzie Ci łatwiej.
- Znajdź i nazwij wspólnego wroga – No nic tak nie łączy ludzi i narodów jak wspólny wróg. Znajdź ich wroga i dostosuj się do ich punktu widzenia. Może nienawidzą urzędu skarbowego, może użytkowników sieci? A może ci sami ludzie próbują zaszkodzić Waszym obopólnym interesom? Wtedy byłoby cudnie. Istnieją przecież wspólni wrogowie wew. każdej firmy – rosnące koszty utrzymania, obcinane środki na zakupy bieżące czy inwestycje, czy permanentna presja na wynik w branży handlowej. Po drugie można znaleźć wspólnych wrogów zewnętrznych – jak choćby konkurencja.
- Technika RZZ (Rozumiem, Znam to, Znalazłem na to sposób) – Sposób stary jak świat, ale bardzo, bardzo skuteczny, ponieważ mówi, że Wielu Innych Ludzi Jemu Podobnych czuło się w ten sam sposób (czuło to samo), zatem nie jest sam w swoich odczuciach. To prosty sposób na dostarczenie „tzw. dowodu społecznego”, że inni mają podobnie. A co najlepsze – stosując ten sposób – pozwalasz mu uczestniczyć w rozwiązaniu (bardzo ważna sprawa) i pozwalasz mu zachować twarz.
Plusami takiego „modelu sprzedaży” jest to, że pracujemy z twardymi danymi (jeśli ktoś to lubi). Te dane pozwalają porównać podobne „oferty” i podjąć racjonalną decyzję. Taki model jest dobry dla tych, którzy mają umysły ścisłe. A co do minusów. Często kończy się przepychanką słowną z klientem (niestety) i traci z pola widzenia potrzeby klienta.
O drugim sposobie wkrótce…
